Klachtbehandelaar bij team Klantsignaalmanagement – Belastingdienst Utrecht, UT 3511

Kom in contact met een voordelig callcenter

Klachtbehandelaar bij team Klantsignaalmanagement – Belastingdienst Utrecht, UT 3511

1 september 2020 Klantenservice 0

Functie­omschrijving

Team klantsignaalmanagement van de afdeling kanaal- en ketenregie monitort de interacties tussen de Belastingdienst, burgers en bedrijven en evalueert de gekozen kanaalinzet. Hiermee doet het team brede kennis op over het gedrag van klanten op de kanalen. Verder behandelt het team alle klachten die binnenkomen over de dienstverlening van klantinteractie en -services. Ook hieruit komen klantsignalen naar voren die worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

Als klachtbehandelaar draag je bij door binnen de gestelde termijn te zorgen voor een kwalitatief goede afhandeling van klachten over onze dienstverlening. Je doet dat zowel telefonisch als schriftelijk. Hierbij staan de tevredenheid en het begrip van de burger of ondernemer centraal. Ook als een klacht ongegrond blijkt te zijn. Er bestaan verschillende wijzen waarop je een klacht kunt afhandelen, daarom is het belangrijk dat je over goede communicatieve en schriftelijke vaardigheden beschikt en oog hebt voor zowel de kwaliteit als kwantiteit.

Daarbij verzamel je informatie over klantinteractie op basis van data uit de verschillende interactiekanalen en werk je ondersteunend aan klantsignaalmanagement. Met de door jou verzamelde informatie tref je de noodzakelijke rapportagevoorbereidingen zodat collega-businessanalisten impactanalyses en effectmetingen kunnen opstellen voor en aan interne stakeholders. Je creëert tabellen met de resultaten van het klantvraagonderzoek bij het kanaal telefonie, data van de afdeling digitaal en van onze socialmediakanalen. Ook lever je data voor onze periodieke-top-lijst, met daarop het monitoringsoverzicht van onze interactiekanalen, uiteraard aangevuld met inzichten vanuit klachten. Daarnaast bied je ondersteuning in het opleveren van diverse klantsignaalmanagementproducten, zoals een dataset of een (summiere) analyse als antwoord op data- en analyseverzoeken. Je levert een belangrijke bijdrage aan het verder optimaliseren van de dienstverlening van de Belastingdienst in het algemeen en klantinteractie en services in het bijzonder.