Customer Service Manager
Functieomschrijving
Jouw functie:
Als Customer Service Manager ben je verantwoordelijk voor :
- De planning, organisatie en opvolging van alle Customer Service activiteiten,
- Je waakt over de afgesproken service / kwaliteit – en kosten parameters,
- Je volgt de effectiviteit van de goederen – en informatiestromen op,
- Je volgt de kwaliteit van de dienstverlening op zodoende deze continu te optimaliseren.
- Je organiseert en coördineert de CS activiteiten, na afstemming met de Operations Manager. Hierbij handel je volgens het beleid van de organisatie en de gemaakte afspraken met de principalen en de handel.
- In samenspraak met de Operations Manager leid je het Customer Service team.
- Je waakt over een gemotiveerd team & coacht hen in hun verdere ontwikkeling.
- Je bent verantwoordelijk voor de het opstellen van de resultaat -en ontwikkelingsgerichte doelstellingen.
- Je bent verantwoordelijk voor het opstellen van de Activity Based Costing structuur die de Customer Service werkzaamheden duidelijk in kaart brengt en toelaat om een balanced workload aan te houden binnen het team.
- Je bereidt het Customer Service budget voor en na goedkeuring hiervan waak je over de aanwending & het respecteren van dit budget.
- Je evalueert de goede werking van de Customer Service afdeling. Hierbij stel je workflow en/of systeemoptimalisaties voor die het rendement en de kwaliteit van dienstverlening verhogen.
- In samenspraak met de commercieel verantwoordelijken organiseer & stuur je bij in de invulling van Customer Service akkoorden (SLA’s , KPI’s, afspraken rond penaliteiten) binnen het werkgebied, teneinde een optimale performance te garanderen.
- Je maakt de KPI’s op van de klanten & bespreekt dit dashboard, in samenspraak met de commercieel verantwoordelijken, met de klant.
- Je werkt mee aan projecten m.b.t new business en optimalisatie van processen. Dit draagt bij aan de servicegraad, competitief voordeel en bedrijfsrendement. Eveneens verhoogt dit de technologische impact van de operations organisatie.
- Je stelt de communicatie & rapportering (o.a. sla’s) op naar externe partners en alle geledingen van de organisatie. Dit draagt bij tot een vlotte informatie uitwisseling.