Centrale trafficer BelastingTelefoon – Belastingdienst Utrecht, UT 3511
Functieomschrijving
De BelastingTelefoon is onderdeel van de Belastingdienst. De medewerkers van de BelastingTelefoon beantwoorden belastingvragen, onder meer over de inkomstenbelasting, loonbelasting, omzetbelasting en toeslagen. Jaarlijks bellen honderdduizenden burgers en bedrijven met de BelastingTelefoon. Het team staf operatie zet zich in om de afhandeling van alle telefoontjes op de 6 vestigingen van de BelastingTelefoon zo goed en klantvriendelijk mogelijk te laten verlopen.
In jouw rol van centrale trafficer ben je verantwoordelijk voor de operationele uitvoering van het trafficproces (intradagsturing) van de BelastingTelefoon. Je geeft leiding aan de decentrale trafficers op de vestigingen en vormt met hen een team. Gaat het om traffic-zaken? Dan ben jij het centrale aanspreekpunt. Binnen het team staf operatie schakel je met collega’s van andere functiegebieden, zoals teamcapaciteit en forecast. Pik je signalen op? De wachtrij loopt ineens enorm op of het is juist veel te rustig. Samen met de vestigingen zorg je dat hier direct op wordt ingespeeld.
Als centrale trafficer ben je daarnaast de hoeder van ons workforcemanagement-proces (WFM). Als laatste schakel in de WFM-keten signaleer jij hoe het gehele proces gerealiseerd wordt. Je analyseert het WFM-proces op wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse basis en signaleert zo de verbetermogelijkheden. De gemaakte roosters en de mate van uitval binnen die roosters? Die heb jij in beeld. Dankzij je goede overzicht signaleer je verbeterpunten op het gebied van onder meer planning, operatie en traffic. Zo zie je erop toe dat er continu roosteroptimalisatie plaatsvindt en dat de KPI’s worden behaald. Ook voer je iedere twee maanden interne controles uit op het naleven van de procesafspraken. Indien nodig trek je aan de bel bij de proceseigenaren. Samen met collega’s van het team staf operatie ontwikkel je procesverbeteringen om te komen tot een optimaal WFM-proces. Hierbij zijn centralisatie en een uniforme uitvoering de belangrijkste thema’s.