Centrale planner BelastingTelefoon – Belastingdienst Utrecht, UT 3511

Jaarlijks bellen honderdduizenden burgers en bedrijven met de BelastingTelefoon. Wij willen hen stuk voor stuk helpen met de juiste antwoorden en passende dienstverlening. Daaraan draag jij bij. Je werkt namelijk bij het team staf operatie, dat zich inzet om de afhandeling van het telefonieaanbod op de verschillende vestigingen van de BelastingTelefoon zo goed en klantvriendelijk mogelijk te laten verlopen.

Je bent als centrale planner verantwoordelijk voor de uitvoering van het planningsproces op de vestigingen van de BelastingTelefoon. Hiervoor stuur je de decentrale planners aan, met wie je een team vormt en voor wie jij het centrale aanspreekpunt bent. Je schakelt met onder andere team capaciteit en forecast. De signalen die je oppikt vertaal je naar de vestigingen en vice versa. Je waarborgt de lopende afspraken en implementeert nieuwe proceswijzigingen. Op die manier verbeter je, samen met de proceseigenaren, het planningsproces. De afgelopen jaren werkten we al aan het centraliseren en uniformeren van het proces. Het is aan jou om het team en het proces verder vorm te geven. En om samen met de staf operatie te komen tot een optimaal en uniform proces van workforce management.

De planners op de vestigingen vullen wekelijks het capaciteitsmodel, waarbij ze rekening houden met bijvoorbeeld de verwachtte uitval en de opleidingskalender. Jij bent functioneel verantwoordelijk voor een correcte vulling en kijkt over de vestigingen heen of de inschatting juist is. Hiervoor ga je wekelijks in gesprek met de planners en onderzoek je, bijvoorbeeld op basis van interne controles, of de KPI’s worden gehaald. Daarnaast zorg je dat de planners elke week een correct rooster opleveren. Verschillende partijen op de vestigingen leveren hiervoor input, via bijvoorbeeld buddy’s of performancegesprekken. Jij bespreekt samen met vestigingen de gewenste aanpassingen en ziet erop toe dat afspraken rondom roostering denk aan de verlofprocedure worden nagekomen.